服務保證、服務失誤歸因對消費者抱怨意願影響之研究

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题名:	服務保證、服務失誤歸因對消費者抱怨意願影響之研究
作者:	鄭紹成
关键词:	服務保證服務失誤歸因理論消費者抱怨意願服務保證服務失誤歸因對消費者抱怨意願影響之研究
日期:	2005
上传时间:	2009-07-23 09:45:44 (UTC+8)
摘要:	歸因理論(attribution theory)為分析服務失誤之重要理論，學者以穩定性、控制性與責任歸屬三種歸因方向，探討服務失誤(service failure)發生後，消費者之失誤歸因層面，將影響其對企業之滿意程度與後續抱怨行為。而針對服務提出服務保證(service guarantee)為近年興起之服務行銷研究議題，但學者對於企業發生違反服務保證事項之服務失誤時，消費者之失誤歸因對於其心理層面與行為之影響，至今仍未探討。是故，本研究擬以實驗法，針對套裝團體旅遊，設計有無保證之失誤狀況，了解消費者之抱怨意願是否有所不同？若能釐清之，將有助於企業體認當服務保證提出後，若未能履行承諾事項或服務水準時，無論失誤歸因為何，均可能會引起消費者之抱怨意願。
显示于类别:	[國際貿易學系所] 研究計畫

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