企業對「有形實體產品」之保證由來已久﹐但對於「服務」提出保證﹐則在晚近服務業者方才應用﹐而學者亦探討服務保證型態﹐及其對品質知覺感受﹑服務失誤發生機率與購買意願等對消費者心理與行為面影響﹐惟對企業違反服務保證事項﹐執行服務補救後之消費者反應研究﹐至今尚鮮。故本研究擬以實驗法﹐設計三種服務保證狀況(完全保證﹑特定保證﹑無保證)﹐不同類型服務失誤(嚴重與輕微) 與補救情形(佳與普通)﹐共12 個實驗方格(3 X 2 X 2)﹐探討服務保證是否對服務補救產生不同效果。研究結果預期發現﹐當企業未能正確執行服務保證事項﹐縱使進行事後之服務補救或補償行動﹐其補救效果並不會比其他未提出服務保證業者﹐執行相同補救情形時為佳。換言之﹐企業在提出服務保證之前﹐應確保能夠正確執行保證之服務事項﹐否則對企業將產生更大負面影響。
