文化大學機構典藏 CCUR:Item 987654321/35685
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    题名: 主管領導風格對第一線服務人員情緒勞務及服務品質影響之研究－以不動產代銷公司營業員為例
    Study on the Impact of Supervisors’ Leadership Style on Front-Line Service Personnel’s Emotional Labor and Service Quality: Using Real Estate Agency Brokers as Examples
    作者: 吳秀水
    贡献者: 國際企業管理學系碩士在職專班
    关键词: 領導風格
    第一線服務人員
    情緒勞務
    服務品質
    日期: 2017
    上传时间: 2017-03-28 10:11:04 (UTC+8)
    摘要: 本研究之研究問題主要在於探討主管不同的領導風格對第一線服務人員情緒勞務的影響與服務品質間的關係，針對不動產代銷公司營業員為探討對象。本研究透過問卷調查總共回收201份有效問卷樣本，研究結果顯示不動產代銷公司營業員情緒勞務與服務品質關係中以體制領導風格最具有影響力，體制領導風格對服務品質中的服務態度、服務效率都具有正向顯著之影響，亦為善用體制領導風格之領導技巧，可激發第一線服務人員對工作服務之熱忱。透過本研究之探討，可作為各企業、組織、團體管理措施之參考，除影響服務品質更進而可以提昇組織的績效。進而將本研究成果進一步運用在作為各項管理措施之建議。
    This Research questions in this study aims to explore the impact of supervisors’ different leadership styles on front- line service personnel’s emotional labor and the relationship with service quality. The subjects weare real estate agency brokers, and 201 valid samples were collected from the. By questionnaire survey. The results showed that in, this study retrieved 201 valid samples. According to research findings, in the relationship between real estate agency brokers’ emotional labor and service quality, system leadership style is the most influential one. System leadership style positively and significantly influences service attitude and service efficiency of service quality. Proper use employment of techniques of system leadership style can trigger front-line service personnel’s passion at work. The findings is study can serve as reference for management measures in enterprises, organizations and groups, thereby affecting. It not only influences service quality and enhancing organizational performance. The findings study can also be employed as suggestions for different managerial measures.
    显示于类别:[企業管理學系暨國際企業管理研究所] 博碩士論文

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