轉換成本和品牌黏著度關聯效應之探討-以計程車的折扣策略為例

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Title:	轉換成本和品牌黏著度關聯效應之探討-以計程車的折扣策略為例
Authors:	李彥良林永平
Contributors:	資管系
Keywords:	轉換成本品牌黏著度折扣策略顧客關係管理
Date:	2012-11-26
Issue Date:	2013-09-05 16:04:24 (UTC+8)
Abstract:	計程車業是屬於取得容易且替代性高的高競爭服務業，本研究採取計程車容易取得之服務業競爭環境中需如何提升，乘客對計程車品牌產生相依的黏著，以及產生相依的黏著時，計程車車隊提高哪些相關的轉換成本，使乘客接受服務的意願得以持續。本研究分類出計程車相關轉換成本主要之項目為服務、品質及安全等方面；在不牴觸計程車的行車安全的前提下，應使消費者感到服務的舒適以及維持計程車車隊的高品質，亦為本研究的研究結果延伸其效應下可建議計程車之車對品牌於顧客關係管理應注意的管理項目。研究的樣本資料為乘客搭乘計程車時，計程車司機以訪談的方式，分為三次的追蹤訪談；訪談的內容，讓乘客對計程車司機現有的服務內容進行評分，以及乘客希望計程車司機提供之相關服務，進行品牌黏著度之探討。由此訪談調查的資料顯示，政府取消折扣的策略對於台北地區的各車隊品牌之忠誠度的確有所影響，追蹤結果顯示，取消折扣後，已不再電話叫車而改變為路邊攔車的乘客，又陸陸續續的回流於原接受服務之車隊計程車，此現象為認同車隊計程車的服務品質及安全較私人計程車高，所以又恢復指定車隊計程車；因此，車隊計程車的服務品質及安全等各方面因素是經營計程車品牌與乘客之間的重要決策因子，在本研究的探討中發現，車隊經營自有品牌時應由服務的品質注重乘客與車隊之黏著關係，強化乘客對各車隊之品牌意識，各車隊之間才不至於因折扣策略的改變而失去潛在或現有的客群。
Relation:	KC 2012第八屆知識社群研討會論文集 p.782-788
Appears in Collections:	[Department of Information Management & Graduate Institute of Information Management] Proceedings

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