文化大學機構典藏 CCUR:Item 987654321/24491
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    題名: 文化觀照：國際機場旅館服務之實證研究
    作者: 林欣儀
    貢獻者: 觀光事業學系（所）
    關鍵詞: 國際機場旅館
    Hofstede Cultural Analysis
    服務品質
    跨文化管理
    日期: 2011~2012
    上傳時間: 2013-03-16 13:15:45 (UTC+8)
    摘要: 一直以來，服務品質在於專業競爭與企業成長優勢中，佔有極為重要的角色；尤其在於競爭激烈的國內和國際市場中，故而持續提供高規格與專業的服務品質，已成為各企業組織其策略執行中的核心環節 (Wong, Dean, & White, 1999)。不可或言地，航空運輸和航空業間的競爭已日俱激烈；倘若其於跨國經營之策略中，無法認清到追求產品與服務創新與設計所附加之機會與風險，則將與競爭對手在全球競爭的市場中將恐遭重創(Keegan & Green, 2000)。故此，多年來有諸多研究試圖解釋顧客滿意度之對於服務業的重要性程度，卻忽略了在服務過程中顧客與服務提供者其互動的狀況與相關人為議題 (Kong & Jogaratnam, 2007； Bianchi, 2001)；其中一特別重要議題已時被疏於探索的則是，在服務過程中跨文化差異性會對服務品質及服務期許有相當的影響程度 (Hopkins et al., 2005； Laroche et al., 2005)。有鑑於此，本研究將從國際旅客之觀點來深入探討:(1)比較分析不同國際旅客對於國際機場旅館其服務之感知，(2)探索文化因素對於服務感知之影響，及(3) 比較分析不同國際旅客其文化因素與服務感知間的關聯性。更有，本研究就亦將嘗試從不同的觀點來探討Hofstede Cultural Analysis之構念。
    Service quality is a very important factor for achieving competitive advantages and efficiency. High service quality is a strategy that has been related to success especially during times of intense competition both domestically and internationally (Wong, Dean, & White, 1999). Consequently, the air-transport and airlines industry have grown more competitive. Multinational companies that pursue strategies of product adaptation frequently run the risk of falling victim to global competitors that have recognized opportunities to serve global customers (Keegan & Green, 2000). Several researches seeking to explain customers satisfaction has primarily focused on the customer expectation, while for overlooking the interaction between the traveler and the service provider in determining customer satisfaction (Kong & Jogaratnam, 2007； Bianchi, 2001)； however, there has been little effort to exam cross-cultural differences in the service exchange relationship (Hopkins et al, 2005； Laroche et al, 2005). Therefore, the purpose of this study is to explore and compare traveler perceptions of service encounter behavior and to indentify the relationship of the underlying behavior dimensions to traveler satisfaction toward International Airport hotels. In addition, this study extended the scholarship in the area of Hofstede Cultural Analysis to gain an understanding of the travelers’ expectations about airport service quality.
    顯示於類別:[觀光事業學系暨研究所 ] 研究計畫

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