GPT服務品質構面與量表之建立：整合旅遊仲介之控制與消費觀點

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Title:	GPT服務品質構面與量表之建立：整合旅遊仲介之控制與消費觀點
Authors:	曹勝雄
Keywords:	團體套裝旅遊服務品質量表信度效度
Date:	2004
Issue Date:	2009-09-04 15:17:17 (UTC+8)
Abstract:	團體套裝旅遊(group package tour, GPT)是一種組合式的產品，其獨特性在於產品是由旅行社設計安排，而多數服務卻是由旅行社的供應商(航空公司、飯店、餐廳等)來直接提供服務。旅行社必須對GPT產品的消費顧客，提供服務品質的承諾，然而在服務傳遞的過程中，有許多影響服務品質的因素卻是旅行社無法掌控的。過去已有許多研究針對單一觀光產業，例如航空公司、餐廳、飯店業與旅行社之服務品質構面進行研究，但是GPT是一種旅遊產品而非企業體，加上產品內容涉及多種供應商及旅行社本身，因此對其服務品質之評量即與過去之研究大異其趣。對於GPT服務品質之評量，實有必要從旅行社安排行程的觀點切入，整合供應商所提供之服務要素以進行評估。評估過程除需考慮傳統之消費者觀點外，同時也須考慮旅行社對旅遊供應商可以控制的程度。基於上述觀點，本研究目的即在提出GPT服務品質量表之發展程序，歸納出適合衡量GPT 服務品質的構面要素，同時驗證量表之信、效度，以提供GPT服務品質之有效衡量工具。
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