婚禮顧問人員的說服溝通手法之探討

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Title:	婚禮顧問人員的說服溝通手法之探討
Authors:	羅烈琦
Contributors:	新聞研究所碩士在職專班
Keywords:	人際傳播說服溝通婚禮顧問
Date:	2010
Issue Date:	2011-11-14 13:00:54 (UTC+8)
Abstract:	在這股蓬勃發展的婚禮商機之中，婚禮顧問是最引人注目的新興文化創意服務業。從消費者決定結婚的那一刻起，所衍生的所有相關事項，都是婚禮顧問的服務項目。婚禮顧問在消費者供應商之間扮演「中間人」的角色，居中進行整合、協調、溝通等動作。因此，婚禮顧問人員在必備的良好人脈關係和專業知識之外，最重要的是「人際說服溝通能力」。本研究採用深度訪談法，訪問四位婚禮顧問人員和四位消費者，藉以分析與探討這個高度依賴說服溝通的銷售模式中，婚顧人員的個人因素與其說服溝通手法的關係，進而了解婚顧公司企業行銷方式對婚顧人員說服溝通手法的影響，以及消費者如何看待婚顧公司與人員所使用的說服溝通手法。研究結果發現，婚顧人員個人因素可能影響消費者的信任感，進而成為其說服溝通手法運用的重要考慮因素。婚顧人員外在先天因素對說服溝通有影響力，但較為短暫且有限，其外在後天因素是更為重要的因素。理性與感性特質兼具，以及樂觀、外向的性格，有利於婚顧人員進行服務工作，也較能應對密集性的壓力。婚顧人員說服溝通手法的運用首重人際吸引與信任感的建立。婚顧人員運用人際吸引的要素，找出與顧客的連結點，取得其偏好及信任感。再依循引發動機模式的五個步驟，以溝通環境的營造引起消費者的注意；他們最常使用「一生一次」的感性訴求，搭配案例及樣本等行銷工具，了解並突顯顧客的需要；繼而提出滿足客戶具體的經濟利益或是抽象的情緒需求的方案，最後讓顧客訴諸實際行動。婚顧公司主要的客源來自於顧客與其人脈之間的口碑行銷，良好的口碑更有助於婚顧人員的說服溝通效果，而消費者最重視婚顧人員的服務與態度，以及產品內容的品質與創新。因此，婚禮顧問必需妥善經營與客戶的行銷關係，每一個客戶服務過程，都是帶來下一個銷售達成的重要媒介。
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