| 摘要: | 一些研究顯示員工在服務互動的過程中，正面的情緒表達(如親切的表現) 會正向影響消費者再購意願、向他人推薦意願、顧客對服務人員的滿意度以及服務品質的知覺(e.g. Puch, 2001; Tan, Foo and Kwek, 2004; Tsai, 2001)，因此，第一線員工如何在服務互動的過程中表現適當的情緒，傳遞正面的情感給顧客，日益成為組織行為與行銷學者以及企業強調的重要議題(Zapf, 2002)。 Hochschild (1983)首先提出「情緒勞動」(emotional labor)的概念以探討此一議題，Grandey (2000, p.97)整合Hochschild (1983)、Ashforth and Humphrey (1993) 以及Morris and Feldman (1996)之觀點，將情緒勞動定義為「為了組織目標，對於內在感覺與外在表現加以調節的過程」。基本上，這些觀點都指出員工經由表層演出(surface acting)以及深層演出(deep acting)兩種情緒調節形式從事情緒勞動，在服務的互動過程中將組織期望的適當情感傳遞給顧客。 Grandey, Fisk, Maffila, Jansen, and Sideman (2005)之研究發現要提升顧客之滿意度，人際互動品質績效與工作品質績效都扮演著重要角色，兩者缺一不可。過往情緒勞動之相關研究，很少檢驗情緒調節與績效的關係，Grandey (2003) 之研究是唯一檢驗情緒調節對情感傳遞(互動品質績效)的影響，然而情緒調節對工作品質績效之影響則未有研究加以釐清。一些實證研究發現情緒調節與工作倦怠有關（Brotheridge and Lee, 2003; Brotheridge and Grandey, 2002; Grandey, 2003），另一些對於服務員工的研究顯示工作倦怠與工作品質績效有關（e. g. Singh, 2000；Wright and Hobfoll, 2004），因此本研究預期工作倦怠應是情緒調節與工作品質績效之中介變數，然而工作倦怠的中介角色尚待檢驗。雖然一些實証及理論性研究探討及檢驗人格特質對情緒調節的影響(e.g. Bratheridge and Lee 2003; Diefendoff, Croyle and Gosserand, 2005)，然而對於行銷領域所強調的兩個重要人格特質(顧客導向特質及競爭特質)對情緒調節的影響卻被忽視。因此本研究之主要目的是企圖經由相關文獻的回顧，進行理論的推論以及嚴謹的實證，擴充Grandey (2003)之研究，將情緒調節的探討及檢驗，由對人際互動績效擴充至其對工作品質績效的影響，並且導入工作倦怠為情緒調節與工作品質績效關係之中介變數，進一步釐清情緒調節影響工作品質績效的機制；最後，導入顧客導向特質及競爭特質這兩個重要的人格特質為前因變數，以瞭解它們如何影響第一線員工對情緒調節形式的選擇。本研究經由上述三個主要目的，擴大及補充情緒調節知識的不足，並且對於現有文獻有所貢獻。 |
