社群媒體之關係行銷研究－以7-Eleven之Facebook粉絲專頁使用者為例

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Title:	社群媒體之關係行銷研究－以7-Eleven之Facebook粉絲專頁使用者為例
Authors:	洪士耕
Contributors:	新聞學系
Keywords:	Facebook 7-Eleven 粉絲專頁關係行銷社群媒體行銷
Date:	2010
Issue Date:	2011-10-31 15:16:31 (UTC+8)
Abstract:	《中文摘要》在眾多的社群網站當中，Facebook最受矚目、最為成功、成長迅速且影響力愈趨龐大。2007年推出的Facebook粉絲專頁將網站點閱數轉換為可實質估算的「粉絲數」，被認為最具有發展商業的潛力。有越來越多企業開始使用Facebook粉絲專頁做為行銷工具，對其市場行銷功能給予正面肯定。過去對於Facebook的研究，以「社群媒體行銷」為主題的研究並不多。雖然指出社群媒體行銷的功能性與閱聽人的態度研究，卻未對Facebook社群媒體行銷與閱聽人之間的互動性及其關係做一探討。本研究擬以7-Eleven之Facebook粉絲專頁為研究平台，從Facebook粉絲專頁使用者的角度，首先探討使用者加入7-Eleven粉絲專頁之動機目的，再分析社群媒體與閱聽人之間的互動性及其關係；並進一步探討社群媒體的關係行銷策略效果，針對未來經營粉絲專頁之組織提出實務建議。本研究以社群媒體行銷及關係行銷為理論基礎，建立研究架構。以「網路問卷調查法」為研究方法，以7-Eleven粉絲專頁的成員為研究對象，共回收789份有效問卷。研究結果顯示7-Eleven粉絲專頁使用者的目的仍在「獲利」，與7-Eleven粉絲專頁的互動性高、互動感受良好，且確實影響消費頻率的增加。關係行銷層次上，7-Eleven粉絲專頁符合結構性結合之定義，兼具財務行結合與社會性結合特性；虛擬社群成員類型以「購買者」及「使用者」為主。最後，本研究也根據研究結果，建議未來7-Eleven粉絲專頁可強化使用粉絲專頁的利益層面，吸引消費者長期使用，以強化其忠誠度；並建議7-Eleven增加粉絲專頁管理員的數量，針對消費者的意見給予回饋，並透過投票活動的舉行獲得消費者意見，藉此強化與消費者之間的聯結，提升顧客對企業的形象。
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